Les relations entre SFR et certains de ses sous-traitants ne s’améliorent pas. Le patron d’Altice, Patrick Drahi, est bien connu pour sa gestion drastique des coûts et ses relations tendues avec ses sous-traitants. Parmi ses cibles figurent notamment les centres d’appels, un secteur où 3.000 personnes travaillent pour l’opérateur dans l’Hexagone. La digitalisation de la relation client et l’offshore permettent aujourd’hui de réduire la facture. Deux importants call centers, Arvato, filiale de Bertelsmann, et Sitel, filiale du groupe Acticall, vont ainsi voir bientôt leurs contrats s’arrêter selon Les Echos. 1.500 postes chez le premier et 600 chez le second devraient passer à la trappe.
Ces deux sous-traitants dénoncent la méthode employée par l’opérateur. Il propose au premier, dont le contrat se termine fin septembre, de le maintenir jusqu’au mois de juin 2017 mais avec un volume d’affaires sensiblement réduit. «Cela se fait au mépris de la loi car compte tenu des relations d’affaires qu’entretiennent Arvato et SFR depuis 17 ans, SFR devait garantir 24 à 30 mois de préavis et un volume d’affaires stable», a expliqué à nos confrères une source proche du centre d’appels, lequel a lancé une assignation devant le tribunal de commerce. Chez Sitel, on menace de faire de même. La filiale d’Acticall demande en effet un délai lui permettant de trouver d’autres clients pour éviter un plan social, voire une liquidation de la branche française. D’après Le Monde, Sitel réalise en effet 70% de son chiffre d’affaires grâce à SFR. Les responsables des deux entreprises, qui ont alerté Bercy et Matignon, ont par ailleurs rendez-vous à l’Elysée mercredi 6 juillet.
«La logique de décroissance est enclenchée depuis deux ans et nos partenaires sont au courant. Nous allons au-delà de nos obligations en accompagnant la décroissance bien après la fin des contrats», affirme de son côté l’opérateur. Des propos contestés par le président du groupe Acticall-Sitel, Laurent Uberti, qui ne note pas de décroissance des communications ces dernières année.
D’autres centres d’appels comme Webhelp et Teleperformance, ainsi que des plus petits acteurs pourraient eux aussi faire les frais des coups de hache de Patrick Drahi. Selon La Voix du Nord, la situation est particulièrement tendue chez Duacom à Douai (Nord), dont les 356 salariés travaillent exclusivement pour l’opérateur, et dans un moindre mesure chez Camaris à Longuenesse (Pas-de-Calais) où les 350 employés font de même. Si ce dernier a réussi à trouver de nouveaux clients, Duacom est quant à lui toujours en attente pour deux appels d’offre. En attendant, pour les deux entreprises, l’activité pour SFR décroît d’environ 10% par mois depuis le 1er juillet.